欢迎入住小酒店

明前茶

    小酒店如何与五星级竞争？如何让客人有回家一般的舒适感？才入行三年的祁嫂给出了答案：凡是家人想得到的，我们都替你想到；凡是家人对你的要求，我们也要求你做到。

    祁嫂40来岁，刚来时就是小酒店普通客房的一个楼面服务员，一般人干这个工作，就像流水线上面无表情的操作工，早上推一辆满载浴巾毛巾、沐浴洗发用品的大铁车，隆隆而行，挨个儿打扫客房的卫生，把客房的床铺平到好像无人入住一样，将客人乱丢的浴巾毛巾都换成干爽洁白的消毒新货；梳妆台上，客人动用过的东西，一股脑儿都换成新的。

    谁会觉得这样的工作有滋味？祁嫂偏干得津津有味，在老家，她就是一个大家庭中的长嫂出身，习惯了不动声色地观察家里所有成员的特殊需要，并不着痕迹地响应他们。现在，她把这一习惯带到了工作中：看到客人把所有的枕头都堆到了扶手椅上，而原本应该放枕头的位置，放着一个毛巾卷，祁嫂就知道这是一个颈椎不舒服的客人，他不敢用高而软的标配枕头，只好把毛巾卷掖在后颈窝，马上就给他另拿一个荞麦壳填充的矮枕头；看到客人在梳妆台上留了自己的香水瓶，就很贴己地将沐浴乳和洗发液换成无香的，免得女客用香串味；在有空调的情况下，客人还动用了插电暖水袋，说明客人实在怕冷，祁嫂除了为她加备毛毯外，还把房间里的免费绿茶改成红糖姜茶；面对祁连雪山的房间是带小阳台的，有的客人在那里看景抽烟，把烟灰弹得一阳台，祁嫂打扫干净后，把房内小几拿出来，上搁烟灰缸和茶杯……

    所有的替换，祁嫂都手写了谦恭的卡片，放在床头柜上，大意是说：“您的旅行舒适，是我的职责；因未能聆听您的要求，也不知这样的调整是否合您的心意；如果再要调整，请把要求写在卡片背面，我将在力所能及的范围内，让您满意。”

    入职半年后，祁嫂服务的楼层，连浴巾毛巾的替换消毒率，都下降了七成以上；光是这一项经验，推广到小酒店的所有客房后，一年就能节省洗涤烘干费20多万。

    起因就在于祁嫂跟客房部提交了一项“省用毛巾换茶点”的温情服务计划，客房部印制了立体纸卡，放在梳妆台上，大意是“我们生活在一个缺水城市，降雨稀少，冬春祁连融雪较少时，旱情特别严重；清洗浴巾毛巾要耗去大量的水，而在市郊，干旱天一茶缸子水就可救活一棵小树苗。何况烘干这些浴巾毛巾，还要耗去不少煤电，加剧了雾霾的频发……您也可以为您旅行过的城市，尽一份绵薄之力；请将需要清洗更换的浴巾和毛巾放在这个小筐里，无需更换的放在毛巾架上。为感谢您的配合，特送上茶点聊表心意。”

    客房部定做了玻璃茶壶，茶壶里放上干嚼酸奶条，手工饼干等小茶点，还备上一包杏子皮和干山楂拼配的“茶”，冲泡后就是此地最有名的杏皮水，酸甜可口，还外带健脾消食；凡是带孩子入住的，茶壶里还会另包一个小小的毛绒玩具。

    一开始，客房部经理认为应当等客人退房时，清点动用过多少毛巾，再衡量要不要送出茶点；祁嫂却坚持茶点应当在每位客人入住时就送出，这才是待客的气量和心意，“我们应当设想客人多用了毛巾自有他的不得已，比如，旅途中突遇大雨，跑回酒店，哪个父母不是忙不迭地要把孩子的小脑袋擦干呢？”

    到了冬天，临睡前要洗发吹风的女客有时很气恼，原因是酒店一层楼只配两台吹风机，稍晚一点就被借光了，祁嫂就拿出一顶厚毛巾布做成的帽子来，“戴个干发帽也很好，头发定型快，还不像吹风机那么伤头发。”女客的脸色就由阴转晴。

    她们并不知道，这十个干发帽都是祁嫂自己在网上买的。

    小酒店如何与五星级竞争？如何让客人有回家一般的舒适感？才入行三年的祁嫂给出了答案：凡是家人想得到的，我们都替你想到；凡是家人对你的要求，我们也要求你做到。

    祁嫂40来岁，刚来时就是小酒店普通客房的一个楼面服务员，一般人干这个工作，就像流水线上面无表情的操作工，早上推一辆满载浴巾毛巾、沐浴洗发用品的大铁车，隆隆而行，挨个儿打扫客房的卫生，把客房的床铺平到好像无人入住一样，将客人乱丢的浴巾毛巾都换成干爽洁白的消毒新货；梳妆台上，客人动用过的东西，一股脑儿都换成新的。

    谁会觉得这样的工作有滋味？祁嫂偏干得津津有味，在老家，她就是一个大家庭中的长嫂出身，习惯了不动声色地观察家里所有成员的特殊需要，并不着痕迹地响应他们。现在，她把这一习惯带到了工作中：看到客人把所有的枕头都堆到了扶手椅上，而原本应该放枕头的位置，放着一个毛巾卷，祁嫂就知道这是一个颈椎不舒服的客人，他不敢用高而软的标配枕头，只好把毛巾卷掖在后颈窝，马上就给他另拿一个荞麦壳填充的矮枕头；看到客人在梳妆台上留了自己的香水瓶，就很贴己地将沐浴乳和洗发液换成无香的，免得女客用香串味；在有空调的情况下，客人还动用了插电暖水袋，说明客人实在怕冷，祁嫂除了为她加备毛毯外，还把房间里的免费绿茶改成红糖姜茶；面对祁连雪山的房间是带小阳台的，有的客人在那里看景抽烟，把烟灰弹得一阳台，祁嫂打扫干净后，把房内小几拿出来，上搁烟灰缸和茶杯……

    所有的替换，祁嫂都手写了谦恭的卡片，放在床头柜上，大意是说：“您的旅行舒适，是我的职责；因未能聆听您的要求，也不知这样的调整是否合您的心意；如果再要调整，请把要求写在卡片背面，我将在力所能及的范围内，让您满意。”

    入职半年后，祁嫂服务的楼层，连浴巾毛巾的替换消毒率，都下降了七成以上；光是这一项经验，推广到小酒店的所有客房后，一年就能节省洗涤烘干费20多万。

    起因就在于祁嫂跟客房部提交了一项“省用毛巾换茶点”的温情服务计划，客房部印制了立体纸卡，放在梳妆台上，大意是“我们生活在一个缺水城市，降雨稀少，冬春祁连融雪较少时，旱情特别严重；清洗浴巾毛巾要耗去大量的水，而在市郊，干旱天一茶缸子水就可救活一棵小树苗。何况烘干这些浴巾毛巾，还要耗去不少煤电，加剧了雾霾的频发……您也可以为您旅行过的城市，尽一份绵薄之力；请将需要清洗更换的浴巾和毛巾放在这个小筐里，无需更换的放在毛巾架上。为感谢您的配合，特送上茶点聊表心意。”

    客房部定做了玻璃茶壶，茶壶里放上干嚼酸奶条，手工饼干等小茶点，还备上一包杏子皮和干山楂拼配的“茶”，冲泡后就是此地最有名的杏皮水，酸甜可口，还外带健脾消食；凡是带孩子入住的，茶壶里还会另包一个小小的毛绒玩具。

    一开始，客房部经理认为应当等客人退房时，清点动用过多少毛巾，再衡量要不要送出茶点；祁嫂却坚持茶点应当在每位客人入住时就送出，这才是待客的气量和心意，“我们应当设想客人多用了毛巾自有他的不得已，比如，旅途中突遇大雨，跑回酒店，哪个父母不是忙不迭地要把孩子的小脑袋擦干呢？”

    到了冬天，临睡前要洗发吹风的女客有时很气恼，原因是酒店一层楼只配两台吹风机，稍晚一点就被借光了，祁嫂就拿出一顶厚毛巾布做成的帽子来，“戴个干发帽也很好，头发定型快，还不像吹风机那么伤头发。”女客的脸色就由阴转晴。

    她们并不知道，这十个干发帽都是祁嫂自己在网上买的。