“海底捞”文体走红微博 恶搞已引发企业信用危机

送贺卡？送霸王餐？送iPhone5？记者实地体验：根本没那么神

　　“海底捞体”走红的背后，是网友对优质服务的梦想

　　今夏，网上全新走红的“海底捞”文体，或许正在毁灭一家名叫“海底捞”的火锅店。

　　“昨天在海底捞，无意中跟朋友抱怨京东抢的奈良美智大画册怎么还没到货，结果服务员结账的时候问了我京东会员账户，今天一早三本大画册都送来了！”这条始发于7月23日的微博，作者是一个叫“猫叔Ryan”的网友，他怎么也想不到，这条微博能被转发几万次。而事实上，他收到画册和海底捞一点关系都没有。

　　如今，微博上已经把“海底捞”说得无所不能，甚至“人类都已经无法阻止”。但无论是杭州的海底捞还是北京、上海的，较真的网友一去体验，却发现根本不是那么回事。

　　“人类无法阻止”的海底捞

　　关于海底捞的最早的段子，或许是7月13日，博友“上海美食攻略”转发5月2日网友“栗栗栗栗子Eko”的微博：“刚刚和林冀玮在海底捞吵架~ 一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡 打开一看！就在刚才纯手写啊！那么长！我超感动啊！海底捞老板太欣慰了吧哪找来这么多好员工！佩服啊！生意能不好么！？”“上海美食攻略”给这段文字加了个标题：“人类已经无法阻止海底捞了”。

　　这条微博被转发2.4万余次。从此，海底捞一炮而红。记者在微博上搜索“海底捞”，出现了4万2千多个结果。

　　“榕树下张恩超”的段子是：我在海底捞吃饭，忘带钱了。领班说：没关系，下次补。又掏出50块钱：这个您拿着打车。兄弟我感动万分。由衷地说：等我有钱买车，一定给海底捞当一月义务司机。领班马上掏出一张银行卡：拿着现在就去买。又喊过来一群服务员：听大哥口音，不像本地人，估计没北京户口，你们现在就去排队帮大哥摇号。

　　其他的段子还有：海底捞送整只的西瓜；送霸王餐；服务员倒错汤后主动送上涂有“对不起”字样的玉米饼。更夸张的一条段子是，有网友和朋友讨论想要未发布的iPhone5，结账时当班经理果然给送了一个，盒子上还有乔布斯的签名。

　　记者实地体验：根本没那么神

　　杭州延安路上也有一家海底捞。

　　为验证海底捞的神奇，记者与几个朋友亲身体验过几次。这家来自四川简阳的火锅店，的确有一些特色服务——记者拿着号码牌的时候，吃到了免费水果和零食，看记者带了朋友，服务员还推荐玩三国杀和扑克牌，一个同行女生惊讶地发现这里还能免费做美甲。在厕所门口，还有服务员为记者开水龙头，挤洗手液。服务的确比别家强一点，但是，没有玉米饼，没有银行卡，更没有白送的iPhone5，网上那些段子里的内容，记者一个都没碰上。

　　杭州分店经理朱银花告诉记者：“在杭州海底捞店，在客人等餐时提供免费冷饮小吃，免费上网等。对于特别的客人，比如过生日的客人，还有送果盘送鲜花等随机特色服务。网上所传的海底捞服务，很多都夸大了，只有一部分是真的。”

　　而海底捞北京总部的工作人员直接说：“那些明显不可能发生的传言，网友应该有分辨能力。”

　　专家：“海底捞体”是对优质服务的梦想

　　事实上，随着“海底捞体”造句越来越疯狂，围观者的态度从好奇、佩服转到了略带怀疑和厌烦。

　　微博红人作业本讽刺这是场虚假营销：在海底捞吃火锅，剩两片羊肉，喊服务员：请帮我打包吧。服务员微微一笑：抱歉先生，涮过的羊肉打包会不新鲜，所以不能打包。我虽愕然但表同意。起身到门口，这时电影发生了，海底捞的服务员牵一头羊等在我面前：先生，涮过的羊肉不能带走，但这只羊您可以带走。唉，微博已经受不了海底捞的虚假营销了。

　　对于策划的说法，海底捞公司给予了否认。海底捞的创始人张勇低调数月后，8月4日凌晨，终于在微博上坦诚自己的担心：“看到那些在网上热议我们的朋友，我和上万名同事除了感激，愧疚，还有一些担心：几家火锅店而已，能走多远实在难说。过度关注增加了我们生存的难度。但我们会竭尽全力，努力改进。因为我们除了开火锅店啥都不会。”

　　在微博营销专家“黑马良驹”看来，无论是策划还是网民娱乐，各种恶搞热潮已经造成了海底捞的信用危机。撇开危机不谈，危机公关专家林景新认为：“海底捞的服务只是做到了一个平均无差错的水平，但这种水平被自己神化、被网友、媒介有意无意神化……海底捞的神话，是一个消费者集体想像的神话，寄托所有消费者对社会化理想服务的乌托邦梦想。”(记者 潘越飞 通讯员 曾杨希/文 梁津铭/绘)